Local business: il potere dei sondaggi

I feedback dei tuoi clienti possono essere un tesoro di informazioni utili. Possono aiutarti a scoprire la necessità di immettere sul mercato nuovi servizi o prodotti, ad esempio. Potrebbero anche aiutarti a fare chiarezza su problematiche ricorrenti o forse, persino confermare la necessità di funzionalità aggiuntive.

Se è la prima volta che ti approcci a questo tipo di feedback, non preoccuparti, condividerò diversi esempi di sondaggi sui clienti e consigli utili in questo articolo.

Partiamo dal principio: cos’è un sondaggio sulla soddisfazione del cliente ?

Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è un questionario  che si focalizza sulle esperienze dei tuo clienti con la tua attività. Il cliente può esprimere ciò che apprezza, cosa desidera oppure cosa gli causa frustrazione o insoddisfazione.

In che modo un sondaggio sui clienti differisce da una recensione ?

È importante sottolineare che un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è ben diverso da una recensione.

Una recensione del cliente è un commento più generale e libero.

Il cliente non sarà sollecitato a rispondere a domande specifiche su vari aspetti della tua attività quando scrive una recensione online.

Lascerà semplicemente un breve commento, spesso accompagnato da una valutazione a stelle, che riassume pubblicamente la sua esperienza.

Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente guida il consumatore attraverso una serie di domande molto specifiche.

Ecco alcuni esempi di domande: ‘Quanto è probabile che farete acquisti da noi di nuovo ?’, ‘Abbiamo risolto il vostro problema in un tempo accettabile ?’ e ‘Cosa possiamo fare meglio ?’.

Perché i sondaggi sui clienti sono importanti ?

Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente ti offre l’opportunità di raccogliere dati sui tuoi clienti e la loro esperienza con la tua attività.

Questi dati ti aiutano a comprendere meglio:

  • Cosa funziona bene
  • Cosa può essere migliorato
  • Come i clienti utilizzano i tuoi prodotti o servizi
  • Come i clienti percepiscono il tuo marchio

Con queste informazioni, puoi prendere decisioni più specifiche su come procedere con le tue strategie di marketing, sviluppo prodotto, e servizio clienti.

Questo, a sua volta, può portare a una maggiore soddisfazione del cliente e lealtà, la quale dovrebbe essere un obiettivo centrale per qualsiasi attività.

Ora vediamo quali sono le strategie fondamentali per creare dei sondaggi sui clienti che possano portarti un valore elevato per le tue strategie di business.

Fai domande specifiche

Le domande eccessivamente vaghe o aperte probabilmente genereranno risposte non specifiche.

Per assicurarti che il feedback sia prezioso e ti fornisca informazioni con cui potrai lavorare, fai domande precise e specifiche.

Ad esempio, “Che cosa ne pensi del nostro servizio ?”

potrebbe sembrare abbastanza specifico, ma se lo approfondiamo di più, diventa chiaro che questa domanda può essere interpretata in diversi modi. 

Chi legge la domanda potrebbe interpretare che stai richiedendo un’opinione generale sulla loro esperienza d’acquisto presso la tua attività, includendo elementi come la velocità di spedizione, la qualità del prodotto e il valore per il denaro.

Un altro potrebbe pensare che la domanda si riferisca esclusivamente al servizio clienti ricevuto.

Un’opzione migliore sarebbe chiedere: “Come valuteresti la qualità di questo specifico prodotto ?” o “Il nostro team di assistenza clienti ha risolto il tuo problema ?”.

Fai diversi tipi di domande

Porre diversi tipi di domande ti fornirà un insieme più ampio di risposte, dalle quali potrai trarre numerosi insegnamenti.

I migliori esempi di sondaggi ai consumatori utilizzano una combinazione di domande aperte e quelle che possono essere risposte con un sì/no o una valutazione su cinque.

Le domande sì/no o le valutazioni a stelle rendono facile per te vedere, basandoti sulla media di tutte le risposte, se i tuoi clienti sono soddisfatti, cosa gli piace e cosa non gli piace.

Se chiedessi ai tuoi clienti: “Consiglieresti il nostro servizio di noleggio auto ad un amico ?” semplicemente contando il numero di risposte sì contro no ti permetterà di concludere che “9 clienti su 10 consiglierebbero il tuo servizio a un amico”.

Domande che permettono al cliente di fornire risposte più dettagliate ti restituiranno informazioni più precise .

Ad esempio, chiedendo qualcosa come: “Cosa ti è piaciuto di più del nostro servizio?” o “c’è qualcosa che potremmo fare diversamente in futuro ?” può rivelarsi utile.

Qui, stai dando al destinatario lo spazio per condividere la propria opinione. 

Questo è un ottimo modo per estrarre idee e dettagli aggiuntivi a cui altrimenti non avresti accesso.

Utilizza un sistema di scala di valutazione coerente 

Questo metodo renderà più facile per i tuoi destinatari esprimere accuratamente le loro opinioni.

Fornire scale di soddisfazione per valutare le risposte è comune nelle domande di sondaggio ai clienti. 

Una scala di soddisfazione comunemente usata è:

  • Molto soddisfatto
  • Abbastanza soddisfatto
  • Né soddisfatto né insoddisfatto
  • Piuttosto insoddisfatto
  • Molto insoddisfatto

Se adotti questa scala per il tuo sondaggio, assicurati che la scala segua lo stesso ordine ogni volta e sia presentata allo stesso modo.

Cambiare l’ordine dei livelli di soddisfazione potrebbe portare al destinatario a scegliere una scala errata per sbaglio.

Non rendere il tuo questionario troppo lungo

È importante trovare il giusto equilibrio quando scrivi il tuo questionario.

Troppe domande e i tuoi destinatari saranno meno propensi a completarlo.

D’altra parte, porre troppe poche domande potrebbe non fornirti informazioni utili. 

Non esiste una regola immutabile sulla lunghezza ideale di un sondaggio, ma il 60% delle persone afferma che non completerà un questionario che richiede più di 10 minuti del loro tempo. 

Una buona regola generale è chiedersi se una domanda è veramente necessaria.

Non includerla se non è cruciale per raggiungere il tuo obiettivo principale.

C’è un altro aspetto da tenere a mente.

La ricerca suggerisce che gli utenti dedicano meno tempo per domanda quando il sondaggio è lungo.

Questo implica che i questionari più lunghi producono risposte di qualità inferiore e meno ponderate.

Concludi con una domanda aperta

Presentare una domanda aperta come “c’è qualcos’altro che vorresti che sapessimo ?” dà al partecipante uno spazio per condividere informazioni non coperte dalle tue domande.

Scegli uno strumento appropriato per diffondere il tuo sondaggio

Per massimizzare il numero di risposte utili che ricevi, dovrai considerare lo strumento che utilizzi per la diffusione del tuo sondaggio. L’opzione che scegli dovrebbe garantire la massima comodità per i tuoi destinatari.

Di seguito ti indico 5 strumenti per diffondere il tuo sondaggio:

  1. Email: L’email è uno dei canali di sondaggio più popolari. Puoi inserire domande all’interno di un’email o usare l’email come invito. In quel caso, fornirai un link all’interno del corpo del messaggio al sondaggio.
  2. SMS: Un sondaggio via messaggio di testo potrebbe essere appropriato se i tuoi clienti interagiscono frequentemente con la tua attività attraverso SMS o tramite altre applicazioni di messaggistica istantanea come Whatsapp e Telegram.
  3. Applicazione: La tua attività locale dispone di un’app per gestire prenotazioni e ordini ? Integrando il tuo sondaggio nell’app, potresti consentire ai clienti di lasciare feedback dopo aver utilizzato il servizio o ricevuto il prodotto.
  4. Sito web: Un’altra opzione è condividere il tuo sondaggio sul tuo sito web. Potresti invitare i tuoi clienti a condividere le loro opinioni dopo aver ad esempio offerto loro un qualcosa di completamente gratuito.
  5. In store: I tablet presso il punto cassa possono fornire un modo comodo per i clienti di condividere immediatamente le loro impressioni con te.

Non sentirti obbligato a limitare la distribuzione del tuo studio a un solo canale.

Integrare i canali può aumentare i tassi di partecipazione.

Ad esempio, un promemoria via SMS dopo che un invito via email è rimasto senza risposta potrebbe migliorare i tassi di risposta al sondaggio.

Segmenta i tuoi destinatari

Creare segmenti di clienti può migliorare i risultati del sondaggio di soddisfazione clienti.

Potresti già avere questi segmenti di clienti grazie ad altre attività di marketing che hai svolto.

Le liste email, ad esempio, sono spesso segmentate per permettere l’invio di messaggi più mirati ai clienti.

Segmentare le tue liste significa che puoi essere molto specifico riguardo alle domande poste.

Indirizzare le domande a gruppi più piccoli di clienti migliora anche la qualità delle informazioni che ricevi.

Pensa a come formulare il tuo invito al sondaggio

Il modo in cui chiedi ai destinatari di completare il tuo sondaggio è quasi tanto importante quanto ciò che chiedi.

Questo perché il modo che utilizzerai determinerà se quel cliente procederà poi a completare il tuo modulo di risposta.

Puoi iniziare personalizzando il tuo messaggio in modo che l’email indirizzi il cliente per nome.

Successivamente, è importante spiegare come il sondaggio porterà beneficio al destinatario.

Questo potrebbe essere semplice come affermare che le risposte saranno utilizzate per migliorare i prodotti e i servizi che fornisci loro.

Se il tuo sondaggio viene inviato solo a un piccolo segmento di clienti, sottolineare ciò nel tuo messaggio crea un senso di importanza.

Fai notare al destinatario che è stato selezionato per far parte di un gruppo esclusivo invitato a condividere le proprie opinioni ed esperienze.

Fornire una stima del tempo necessario per completare il sondaggio è un trucco spesso utilizzato negli esempi di sondaggio più efficaci.

Infine, ricorda l’importanza di un oggetto d’invito accattivante, affinché il tuo invito venga letto.

Considera l’ offerta di un incentivo

A differenza delle recensioni, puoi offrire incentivi ai clienti per incoraggiarli a condividere feedback tramite il tuo sondaggio di soddisfazione clienti.

Questo potrebbe essere l’ invito a un’estrazione a premi o un codice sconto da applicare sul loro prossimo acquisto da te.

Esempi di domande per sondaggi ai clienti

Quando si tratta di quali domande fare in un sondaggio ai clienti, c’è un numero praticamente illimitato di opzioni.

Le domande specifiche che includerai dipenderanno dal tuo obiettivo e a chi è indirizzato il sondaggio.

Di seguito ti fornirò diversi esempi di domande per sondaggi ai clienti.

Questi esempi possono essere utilizzati per sviluppare la base del tuo modulo di soddisfazione:

  • Su una scala da 1 a 5, quanto sei stato soddisfatto di [nome del prodotto/servizio] ? Questa domanda fornisce un’indicazione chiara dei livelli di soddisfazione per un determinato prodotto o servizio. 

  • Quali tre caratteristiche di [nome del prodotto/servizio] ti sono state più utili ? Questa è un’ottima domanda da porre prima dello sviluppo di un prodotto o di aggiornamenti, poiché ti permette di concentrarti su ciò che i tuoi clienti considerano più importante.

  • Il nostro [nome del prodotto/servizio] rappresenta un buon rapporto qualità-prezzo secondo te ? Il budget è una considerazione importante per molti clienti. Monitorare se la tua attività è percepita come una buona scelta per il rapporto qualità-prezzo può migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti e ridurre il turnover.

  • Se dovessi scegliere un’alternativa locale a [nome del prodotto/servizio], quale sarebbe e perché ?Questa domanda può essere una fonte preziosa di informazioni sui competitor. 

  • Perché hai scelto il nostro [nome del prodotto/servizio] invece di quello di un concorrente ? Simile alla domanda precedente, questa informazione è utile per confrontarti con i concorrenti. Le risposte dovrebbero indicare ciò che i clienti apprezzano maggiormente della tua offerta e cosa ti distingue dalla concorrenza. Questi sono i tuoi punti di forza. Conoscendoli, sei in una posizione migliore per enfatizzarli nelle interazioni con i clienti e, potenzialmente, per rafforzarli nello sviluppo futuro di prodotti e servizi.

  • Quali altri [nome dei prodotti/servizi] hai considerato prima di scegliere il nostro ? Mentre potresti avere un’idea dei tuoi concorrenti, questa potrebbe differire da quella dei tuoi clienti. Chiedere loro può rivelare alternative di cui non eri consapevole, come nuovi competitor nel mercato locale che meritano attenzione.

  • Come possiamo migliorare le tue esperienze con noi ? Questa domanda aperta può portare a una varietà di risposte interessanti. Tali risposte ti forniranno un’idea di cosa si aspettano e desiderano i clienti da te. Grazie a questa informazione, puoi lavorare per realizzare i cambiamenti auspicati.

  • Quanto è probabile che tornerai ad acquistare presso  [sito web/ubicazione fisica] ? Questa è una buona misura di come stai andando in generale, poiché riflette l’intenzione di ritorno del cliente.

  • Hai trovato facile trovare ciò che cercavi [in negozio/app/online] ? Offrire un’esperienza cliente superiore è essenziale per garantire affari ripetuti. Difficoltà nel navigare sul tuo sito o nel trovare prodotti in negozio possono dissuadere i clienti dal ripetere l’esperienza. Le risposte ricevute possono evidenziare punti di attrito con i clienti e aiutarti a pianificare miglioramenti per rendere il percorso di acquisto più semplice e diretto.

  • Il nostro team di assistenza clienti è stato in grado di risolvere il tuo problema ? Quando si tratta di assistenza clienti, è fondamentale sapere che il tuo team sta performando bene. Chiedere se i problemi sono stati risolti offre una visione dell’efficacia del tuo servizio.

  • C’è qualcos’altro che vorresti aggiungere ? Questa domanda dà ai partecipanti la possibilità di fornire commenti aggiuntivi che desiderano condividere. È un’eccellente domanda da includere, in quanto potrebbe rivelare informazioni preziose non emerse dalle domande precedenti.

  • Potremmo contattarti per discutere le tue risposte. Va bene ? Chiedere il permesso di contattare il partecipante per una discussione più approfondita ti permette di esplorare ulteriormente qualsiasi feedback particolarmente interessante o chiarire commenti che non hai compreso.

Conclusioni

Mentre le recensioni sono un modo efficace per gli utenti di fornirti feedback, non sempre offrono azioni che puoi sfruttare per migliorare la tua attività.

Come ho sottolineato, un sondaggio soddisfazione clienti ben strutturato può fornirti informazioni concrete e intuizioni che puoi applicare alla tua attività.

Spero di averti fornito spunti interessanti per far crescere la tua attività locale e mi auguro che tu possa sfruttare questi suggerimenti fina da subito.

Se l’ articolo ti è piaciuto e lo consideri di valore, ti chiedo se puoi condividerlo o commentarlo con la tua opinione a riguardo; sarebbe una grande soddisfazione per me.

Se hai domande non esitare a farle !

Ti aspetto, alla prossima.

Manuel

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